面對(duì)突發(fā)公共事件政府應(yīng)該做什么
進(jìn)入新世紀(jì)以來，我國似乎進(jìn)入了突發(fā)公共事件的爆發(fā)期，突發(fā)公共事件連年不斷，層出不窮。比較著名的有常德特大殺人劫鈔案(2000年)、廣西南丹特大礦難(2001年)、全國非典事件(2003年)、阜陽毒奶粉事件(2004年)、哈爾濱水污染事件(2005年)、禽流感疫情擴(kuò)散(2005年)、四川汶川大地震(2008年)、貴州甕安“俯臥撐”事件(2008年)、新疆襲警事件(2008年)、湖北石首事件(2009年)、甲流疫情(2009年)、云南躲貓貓事件(2009年)、湖北鄧玉嬌事件(2009年)、成都公交車燃燒事件(2009年)、上海閔行倒樓事件(2009年)、呼和浩特越獄事件(2009年)、上海釣魚執(zhí)法事件(2009年)、河南伊川“3·31”特別重大煤礦事故(2010年)、福建南平兇殺案(2010年)、王家?guī)X煤礦透水事件(2010年)、西南五省大旱(2010年)、青海玉樹大地震(2010年)、陜西幼兒園兇殺案(2010年)、“我爸是李剛”事件(2010年)、上?；馂?zāi)事件(2010年)，等等。尤其是從2008年以來，全國性突發(fā)公共事件似乎呈井噴之勢。
在突發(fā)公共事件面前，個(gè)人的力量和作用是微弱的，需要?jiǎng)佑蒙鐣?huì)力量、國家機(jī)器甚至是國際組織來解決相關(guān)問題。其中，政府的作用非常關(guān)鍵，不可缺失。判斷一個(gè)政府的執(zhí)政傾向、執(zhí)政能力和執(zhí)政效率，通過其應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件可以管窺。實(shí)際上，維護(hù)社會(huì)公眾的利益，保護(hù)人民的生命和財(cái)產(chǎn)安全，是一個(gè)國家和政府的最基本職能之所在。英國著名哲學(xué)家約翰·洛克說過：“人們之所以聯(lián)合成為國家并服從政府的統(tǒng)治，最重大、最主要的目的就是保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)。”法國政治學(xué)家盧梭也說過：“政治聯(lián)合的目標(biāo)是什么呢？那就是對(duì)它的成員的保護(hù)和使之繁榮?！?/p>
我國作為中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下的社會(huì)主義國家，更是把保護(hù)人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)和基本利益作為執(zhí)政興國的基礎(chǔ)?！饵h章》規(guī)定：“黨在任何時(shí)候都把群眾利益放在第一位，同群眾同甘共苦，保持最密切的聯(lián)系，堅(jiān)持權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀?！?/p>
突發(fā)公共事件發(fā)生后，政府需要面對(duì)和解決很多問題。包括對(duì)公共事件的確認(rèn)、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、信息報(bào)告、先期處置、應(yīng)急響應(yīng)、信息溝通和發(fā)布、危機(jī)監(jiān)控、善后處置、恢復(fù)和重建、調(diào)查與評(píng)估等。其中，信息溝通和發(fā)布，就是政府面對(duì)媒體、面向公眾披露與突發(fā)公共事件相關(guān)信息的重要環(huán)節(jié)。是媒體和公眾了解事件信息的最權(quán)威和最可靠的渠道。由于突發(fā)公共事件事關(guān)大眾切身利益，容易引起全社會(huì)的高度關(guān)注，甚至關(guān)涉社會(huì)穩(wěn)定和政治穩(wěn)定的問題，黨和政府必須保障社會(huì)公眾的知情權(quán)。政府應(yīng)向媒體和公眾及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布與事件相關(guān)的信息，及時(shí)報(bào)告事件處理的進(jìn)展情況，這是人民政府應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。
政府官員如何對(duì)待信息公開
近幾年，我國一些地方政府面對(duì)突發(fā)公共事件，表現(xiàn)不盡如人意。尤其是在信息的發(fā)布和公開方面，失分頗多，廣受世人詬病。有的地方政府甚至陷入了自欺欺人、前后矛盾、非常尷尬和被動(dòng)的地步。究其原因，主要是在對(duì)于突發(fā)公共事件的信息公開方面，一些政府官員或者害怕承擔(dān)責(zé)任，或者怕引火燒身，造成官位不保，容易陷入認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，存在著對(duì)于信息公開的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。在面對(duì)媒體和公眾輿論對(duì)于信息公開的吁求時(shí)，一些政府官員采取了以下不當(dāng)對(duì)策：
1.“鴕鳥”策略：對(duì)于突發(fā)公共事件，有的政府官員視而不見，充耳不聞，裝聾作啞，拒不承認(rèn)。猶如鴕鳥一樣，看見危險(xiǎn)臨近，把腦袋深深地埋入沙土，不愿意相信事實(shí)，不敢面對(duì)事實(shí)，不承認(rèn)當(dāng)?shù)匕l(fā)生了公共突發(fā)事件。
2.“泥鰍”策略：有的地方發(fā)生了公共事件以后，一些政府官員怕得要死，嚇得要命，不知如何向社會(huì)和媒體交代?？匆娒襟w記者，猶如遇貓之鼠、入泥之鰍，立即絕塵而逃，奔走四散，唯恐避之不及。
3.“袋鼠”策略：對(duì)于突發(fā)性公共事件，有的地方官員生怕為外人所知，極力把事實(shí)真相掩蓋起來。就像大袋鼠一樣，把小袋鼠裝起來、藏起來，遮遮掩掩，躲躲閃閃。有的政府官員為了保官保位，甚至對(duì)于自己的上級(jí)也不說實(shí)話，對(duì)于媒體和公眾更是堅(jiān)不吐實(shí)。面對(duì)記者的提問，要么輕描淡寫，藏頭露尾；要么“堅(jiān)壁清野”，“無可奉告”。
4.“壁虎”策略：對(duì)于突發(fā)性公共事件，有的地方政府力圖“丟車保帥”、“大事化小”、“小事化了”，只承認(rèn)存在一些小問題、小事情、小事故。公布的事實(shí)和數(shù)據(jù)大為縮水。就像壁虎斷尾一樣，為了“大局”和“整體”，舍小存大，舍末留本。近年，內(nèi)地一些煤礦發(fā)生事故后，煤礦和地方政府在上報(bào)傷亡人員數(shù)字時(shí)，經(jīng)常少報(bào)瞞報(bào)，就屬于這種情況。
5.“麻雀”策略：有的地方對(duì)于突發(fā)性公眾事件，地方之間、部門之間、官員之間互相推諉指責(zé)，各說各的理，各唱各的調(diào)。向媒體和公眾發(fā)布信息時(shí)，也不統(tǒng)一口徑，互不通氣，各自為戰(zhàn)，嘰嘰喳喳，信口開河，讓人真假難辨。有的事實(shí)還沒有調(diào)查清楚，就妄下結(jié)論，煞有介事地發(fā)布所謂權(quán)威消息，結(jié)果事情越弄越糟，越發(fā)不可收拾，最后給自己乃至給政府造成極大被動(dòng)，給社會(huì)造成更大的損失。
6.“鸚鵡”策略：有的政府官員在處理和對(duì)待突發(fā)公共事件時(shí)，完全沒有自己的主張和觀點(diǎn)，一切唯領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)馬首是瞻。在對(duì)外發(fā)布信息時(shí)，一切看上級(jí)的臉色行事，完全照搬照抄照讀上級(jí)的文件和指示，就像鸚鵡學(xué)舌一樣，生怕漏掉一個(gè)字，也生怕多出一個(gè)詞，老是重復(fù)設(shè)計(jì)好的那幾句話，簡直成了會(huì)走路的留聲機(jī)。
普遍說來，對(duì)于突發(fā)公共事件，一些政府官員出于“害怕”和“自?！钡男膽B(tài)，本能地抗拒媒體，疏遠(yuǎn)記者，不能夠科學(xué)、理智地對(duì)待信息公開問題，總以為突發(fā)公眾事件是“壞事”、“丑事”。對(duì)于這樣的事件，他們不知道怎么說、說什么，生怕一句話說不好，弄得上怒下怨，引火燒身，輕則內(nèi)辱外羞，重則丟官失位，身敗名裂。說到底，還是黨性和執(zhí)政觀念問題。不能正確對(duì)待個(gè)人得失和公眾利益的關(guān)系，做不到“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”。如何對(duì)待突發(fā)公共事件，是否敢于承擔(dān)責(zé)任，能否坦然面對(duì)媒體和公眾，是考驗(yàn)各級(jí)政府和相關(guān)官員的一塊“試金石”。
政府部門如何發(fā)布突發(fā)公共事件信息
發(fā)布突發(fā)公共事件信息，是一種政府行為。目的是為了及早讓社會(huì)公眾了解與突發(fā)公共事件相關(guān)的信息，保障公民的知情權(quán)，最大限度地增加事件的透明度，減少民眾的恐慌和疑慮，增進(jìn)公眾對(duì)于政府工作的理解和支持，從而有利于事情的解決，最大限度地減少干擾和不必要的損失，最大限度地維護(hù)社會(huì)公眾的利益。
在進(jìn)行信息公開的過程中，政府部門應(yīng)注意做好以下幾方面的工作：
建立發(fā)言人制度。針對(duì)某一特定的突發(fā)公共事件，有關(guān)政府部門應(yīng)建立新聞發(fā)言人制度，確定專人作為該事件的新聞發(fā)言人。各級(jí)政府應(yīng)把建立新聞發(fā)言人制度作為常態(tài)工作抓起來。早在2003年1月9日，李長春同志在全國對(duì)外宣傳工作會(huì)議上講話時(shí)就指出：“要建立健全對(duì)外新聞發(fā)布機(jī)制。新聞發(fā)布要做到經(jīng)?；⒁?guī)范化，要建立國務(wù)院新聞辦、各部委和地方政府三個(gè)層次的新聞發(fā)布機(jī)制和工作程序。涉及黨和國家重大政治事件和重大經(jīng)濟(jì)活動(dòng)等內(nèi)容的新聞，要由有關(guān)部門的主要負(fù)責(zé)人向國外記者介紹情況”。
對(duì)于新聞發(fā)言人來說，平時(shí)就應(yīng)該有預(yù)案、有儲(chǔ)備、有準(zhǔn)備、有培訓(xùn)、有演練。一旦發(fā)生突發(fā)公眾事件，立即啟動(dòng)預(yù)案，進(jìn)入發(fā)言人狀態(tài)。在對(duì)外發(fā)布新聞信息時(shí)，一定要統(tǒng)一口徑，不要話出多門、語出多人。涉事信息應(yīng)全部由新聞發(fā)言人對(duì)外公布。因?yàn)樾侣劙l(fā)言人掌握的信息最全面、詳盡，最為了解事件的情況，他受到過專門訓(xùn)練，能夠應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面。作為新聞發(fā)言人，其發(fā)布的信息也具有可信性、權(quán)威性。
組織好新聞發(fā)布會(huì)。突發(fā)公共事件信息，很多情況下是通過召開新聞發(fā)布會(huì)議，由新聞發(fā)言人向媒體記者公布出去的。如何召開新聞發(fā)布會(huì)，是一門學(xué)問。其中在以下幾個(gè)方面應(yīng)做好準(zhǔn)備：
確定新聞發(fā)布的主題。這次新聞發(fā)布會(huì)，主要內(nèi)容講什么，講到什么程度，擬發(fā)布的信息有沒有新聞價(jià)值，這些都要考慮。
組織好新聞發(fā)布材料。有關(guān)書面材料應(yīng)事先仔細(xì)研究和推敲，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審定。該書面材料應(yīng)向記者散發(fā)。不要為新聞發(fā)言人和新聞?dòng)浾吒鳒?zhǔn)備一套材料。記者們?nèi)绻l(fā)現(xiàn)他們拿到的材料和發(fā)言人的材料不一樣，會(huì)立刻產(chǎn)生種種聯(lián)想，挖掘各種“隱情”，并會(huì)想方設(shè)法搞到發(fā)言人手中的材料。
確定新聞發(fā)布人。召開新聞發(fā)布會(huì)時(shí)，新聞發(fā)言人可能不止一個(gè)。要確定某一個(gè)新聞發(fā)言人作為本次會(huì)議的主要發(fā)布人，其他發(fā)言人可進(jìn)行補(bǔ)充。主要發(fā)布人應(yīng)坐在發(fā)布臺(tái)上最顯著、突出的位置。主要發(fā)布人不僅對(duì)于該事件的情況非常熟悉，還要熟悉政策，大局觀念很強(qiáng)，具有隨機(jī)應(yīng)變的能力。新聞發(fā)布會(huì)不是一般的工作會(huì)議，與新聞發(fā)布內(nèi)容無關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)不要在發(fā)布臺(tái)上就座。
設(shè)計(jì)好應(yīng)答提綱。對(duì)于記者可能提問到的相關(guān)問題，應(yīng)做好功課，有備而來，設(shè)計(jì)好應(yīng)答的提綱。有關(guān)的數(shù)字、時(shí)間、概念、名詞和基本事實(shí)，與會(huì)發(fā)言人應(yīng)爛熟于心。重要問題的答問，應(yīng)設(shè)計(jì)好應(yīng)答順序和深入應(yīng)對(duì)策略。對(duì)于邀請(qǐng)的記者擬提出什么問題，可以事先有所了解。
確定與會(huì)媒體范圍。擬邀請(qǐng)什么范圍和性質(zhì)的媒體參加新聞發(fā)布會(huì)，以及與會(huì)記者的數(shù)量、層次，組織發(fā)布會(huì)的政府部門可以控制。是否邀請(qǐng)境外媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體，要特別慎重。
做好會(huì)務(wù)保障工作。新聞發(fā)布會(huì)的后勤和技術(shù)保障工作也很重要。要根據(jù)事件的性質(zhì)、發(fā)布會(huì)的規(guī)模、擬邀請(qǐng)記者的層次，安排好發(fā)布場地。要準(zhǔn)備好發(fā)布臺(tái)、席卡、座位、話筒、燈光、電源、音響、空調(diào)、主題板等會(huì)務(wù)器材和用品。如有境外記者參與的新聞發(fā)布會(huì)，還需要準(zhǔn)備好翻譯人員。
把握信息發(fā)布的基本策略。政府部門在向媒體和社會(huì)公開涉事信息時(shí)，應(yīng)把握這樣的基本策略：早說事實(shí)、慎說原因、細(xì)說道理。
早說事實(shí)就是面對(duì)突發(fā)公共事件，政府部門在明確了事件的基本性質(zhì)和基本情況后，應(yīng)盡可能早地把基本事實(shí)向社會(huì)和媒體公布。這種事情越早說越有利于安定人心、穩(wěn)定秩序。2005年11月發(fā)生的“哈爾濱水污染”事件，就是因?yàn)檎碚f了事實(shí)、瞞報(bào)了事實(shí)，才造成了民眾的極度恐慌。11月21日中午，哈爾濱市政府得知松花江上游污水團(tuán)將于30小時(shí)內(nèi)到達(dá)冰城后，通過電視向社會(huì)發(fā)布政府公告，宣布因“市政供水管網(wǎng)檢修”全市停水4天，引起了市民的紛亂猜疑，繼而引發(fā)了市民的瘋狂大搶購。迫于情勢，11月22日凌晨，哈爾濱市政府發(fā)布了第二份政府公告，向公眾承認(rèn)了由于上游化工廠爆炸導(dǎo)致松花江江水污染的消息。并告知市民政府正在設(shè)法采取措施，保障居民生活用水。真實(shí)消息一出，各種謠言頓時(shí)云消霧散，市民的恐慌情緒很快穩(wěn)定下來。
2011年3月11日，日本本州島東北部發(fā)生地震、海嘯和核泄漏事故后，我國部分省市一度謠言四起，有網(wǎng)民傳言日本核輻射將造成海水污染，從而很快引發(fā)了上海、杭州、南京等地的碘鹽、碘片搶購風(fēng)潮。先前在超市一元多一袋的碘鹽，一夜之間漲到了十多塊，而且還斷貨，一度造成了廣大群眾的心理恐慌。為了穩(wěn)定民心，上海市政府有關(guān)部門立即召開新聞發(fā)布會(huì)，向媒體解釋我國人民群眾食用的碘鹽主要來自內(nèi)陸的礦鹽和湖鹽，海鹽非常少。上海的碘鹽儲(chǔ)備充足，市民完全可以放心，不必?fù)屬?。上海市政府有關(guān)部門同時(shí)表示，對(duì)于囤積居奇、哄抬物價(jià)、擾亂市場的不法行為，要嚴(yán)厲打擊，絕不手軟。3月17日，韓正市長專門主持召開市政府專題會(huì)議，要求“采取多管齊下的措施，確保市場供應(yīng)充足，確保食品安全。與此同時(shí)，各部門要做到第一時(shí)間信息公開，讓群眾知情，讓群眾放心”。正是由于措施得力、反應(yīng)及時(shí)，這起碘鹽搶購風(fēng)潮幾乎在一夜之間得到了平息。碘鹽搶購風(fēng)潮的化解，成為上海處理公共危機(jī)事件的典范之作。
慎說原因，就是在信息公開過程中，對(duì)于突發(fā)公共事件所產(chǎn)生的原因、過程等深層次問題，不要妄下結(jié)論和判斷。有些事實(shí)，要等專家、技術(shù)人員算出分析數(shù)據(jù)和做出監(jiān)測報(bào)告之后，才能做出判斷。在引發(fā)新聞事實(shí)的原因上，如果政府部門前后發(fā)布的消息不一致，甚至完全相反，會(huì)造成惡劣影響和不可挽回的損失。2008年6月貴州甕安“俯臥撐”事件和2009年6月湖北石首事件之所以愈演愈烈，弄到群情激奮，出現(xiàn)嚴(yán)重打砸和焚燒事件，局面幾乎失控，就是因?yàn)槊癖姴幻魇虑檎嫦?，政府有關(guān)部門妄下斷言，引起民眾極度不滿所致。
細(xì)說道理，就是政府在與媒體和社會(huì)公眾溝通的過程中，針對(duì)突發(fā)公眾事件和民眾關(guān)心的問題，從維護(hù)民眾的利益出發(fā)，詳細(xì)解釋有關(guān)政策、法律和制度，通過擺事實(shí)、講道理、說原因，化解民眾的不滿情緒，盡可能地做好安撫和善后工作。2009年6月，上海市閔行區(qū)蓮花河畔景苑小區(qū)的13層在建商品房出現(xiàn)整體倒塌事故，造成一名工人死亡。事件發(fā)生后，該樓業(yè)主紛紛要求補(bǔ)償，周邊幾幢樓房業(yè)主也紛紛要求換房、退房。上海市委、市政府對(duì)于“倒樓事件”非常重視，中共中央政治局委員、上海市委書記俞正聲和上海市委副書記、市長韓正迅速作出重要批示，“要求市建交委、市安監(jiān)局、閔行區(qū)政府等有關(guān)部門和專家立即組成聯(lián)合調(diào)查小組，徹底查清事故原因。從規(guī)劃、施工許可、招投標(biāo)、資質(zhì)管理、施工圖審查、工程監(jiān)理等各個(gè)環(huán)節(jié)逐一審查，并依法公開嚴(yán)肅處理”，并要求“嚴(yán)肅追究事故責(zé)任，維護(hù)人民群眾合法權(quán)益，及時(shí)向社會(huì)公布查處情況的相關(guān)信息”。
“倒樓事件”發(fā)生后，上海市和閔行區(qū)政府做了許多化解工作，耐心向涉事業(yè)主解釋倒樓的原因，會(huì)同開發(fā)商提出了具體的賠償方案和換房措施。到2009年11月，賠償工作基本結(jié)束。直接與“倒樓”案相關(guān)的41戶居民有18戶退房，另外23戶在小區(qū)內(nèi)換房，事情得到了比較圓滿的解決。
總之，突發(fā)公共事件的信息公開問題，是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，事關(guān)廣大民眾的切身利益，也事關(guān)政府的形象和執(zhí)政基礎(chǔ)，需要各級(jí)政府部門認(rèn)真對(duì)待和妥善處理。信息公開問題如果處理得及時(shí)、巧妙，能夠化被動(dòng)為主動(dòng)，可在一定程度上變壞事為好事；信息公開問題如果處理得不好，可能使事件火上澆油、雪上加霜，小被動(dòng)發(fā)展成為大被動(dòng)，小損失演變成為大損失。但是，只要把握好信息發(fā)布的口徑，做到“早說事實(shí)、慎說原因、細(xì)說道理”，就能夠得到民眾的理解和信任，從而有利于維護(hù)政府的形象和公信力，也有利于矛盾的緩和與解決。
